国内トップクラスの売上を誇る住宅設備機器メーカー。
特にシステムキッチン分野においては革新的な技術と製品の耐久性が強みで、業界のリーダー的存在です。
クリエイティブホープでは「デジタルによる直販モデルの確立」に向けた戦略立案、基盤構築から実装まで幅広く支援しております。
課題
見込み顧客の検討プロセスの可視化とフォローアップ体制
同社は、売上増加を目的として、従来のBtoBモデル（ハウスメーカーや工務店）だけでなく、BtoCモデル（施主や一般消費者）との直接的なコミュニケーションを強化する新たな取り組みを進めることにしました。
しかし、これまでBtoBがメインだった同社にはBtoCのマーケティングノウハウはなく、直販をするためのコンテンツや業務フロー、マーケティング施策が不足している状態でした。
ショールーム来場者の検討プロセスを十分に把握できておらず、顧客がどのタイミングで製品に興味を持ち、最適なフォローアップをどの段階ですべきかが見えにくく、効果的な施策が打てない状況が続いていることに課題を感じていました。
また、顧客ごとのニーズに応じた個別のアプローチが難しく、成約率を向上させるためにさらなる取り組みが求められていました。企業としてこの課題を解決するために、デジタルを活用した新たな顧客体験の向上に着手しました。
さらに、商品購入後のカスタマーサクセスも不十分で、満足する顧客体験を創出し、LTV（ライフタイムバリュー）を向上させるためのロイヤルティ向上施策も不足をしていました。
BtoCモデルによる直販経由での売上を向上させるため、見込客の開拓から受注支援、カスタマーサクセスと、デジタルマーケティング全体の整備が急務となっていたのです。
解決策
デジタルツールで検討・購買プロセスの可視化と個別フォローアップの強化
直面していた課題に対処するため、同社はCRM/MA/SFAの機能を網羅した「HubSpot」の導入と活用を推進しました。
社内ではペルソナやカスタマージャーニーはすでに策定されており、KPIの設計も済んでいる状態でした。
まずは見込顧客のデータを管理するCRM機能の利用から始めることにし、HubSpotを用いたユーザーの顧客データ蓄積に向けた施策を行いました。
まずは見込客の開拓です。システムキッチンは高額で検討期間も長いことから、購入を決意しているユーザーだけでなく、見込ユーザーの獲得と育成が必要でした。
カタログはWeb上ですでに見ることができ、カタログダウンロードで顧客情報の収集が難しいことから、診断コンテンツの企画・実装を行いました。
これにより、診断結果を閲覧するためにユーザーからメールアドレスを収集することが可能にしております。また、診断結果の情報が顧客データとして記録されるため、各ユーザー毎にどのようなこだわりがあるのか、を裏側で把握できるようになりました。そのため、営業と連携してトークスクリプトの改善や、ユーザーの求める情報のみを届けるCRM施策を実施できるようになりました。
次に、ショールームへの来店状況を把握するOMO施策を実施しました。来場予約したユーザーがどの程度来場しているのか、を把握するため、ショールームでQRコードを読み込ませることで、予約数と来店数を把握し、落ち率を精緻に把握することが可能になりました。そのため、来場を促すためのフォローアップ施策の立案と改善など、来店を促すための施策に役立ちました。
また、顧客とのコミュニケーションはメールが主でしたが、LINE公式アカウントの活用も開始しました。弊社のBeeelineを用いてHubSpotとLINE公式アカウントとを連携させ、HubSpotのCRMデータを基にしたセグメント配信を実施できる環境を構築しました。そのため、ユーザーに必要な情報を届けることができるようになり、無駄なメッセージ配信コストを削減することにも繋がりました。
さらに、LINE公式アカウントを既存客のフォローアップにも活用しました。既存客の顧客満足度向上を目的としたオウンドメディアを構築し、ステップLINEメッセージにて適切なタイミングで適切なお役立ち記事が届くよう、シナリオ設計と実装を行いました。これにより、ユーザーの施策へのエンゲージメントが向上し、顧客のロイヤルティ向上に寄与しました。
既存客への施策はそれだけでなく、マイページの構築と活用も行いました。おしゃれなスタンプ機能やお手入れに関する通知の設定などを行い、定期的にマイページに来てもらうことで顧客満足度を高めました。またスタンプを獲得するためのアクションを明示し、求めるWeb行動を実行しやすくすることで、さらなるロイヤルティ向上を図りました。
結果
売上430％増加/アドレス取得数500％増！顧客エンゲージメントの大幅な向上を実現
これらの施策により、デジタルを活用した新たな顧客接点を確立し、既存顧客と良好なエンゲージメントを形成することができました。
特にメールアドレスの取得数は2年間で500％増加し、最適なタイミングでステップメールなどのフォローを計画的に行うことで、既存客の自社ECでの売上は430％も増加することに成功しました。
顧客購買プロセスの可視化と育成のサイクルが確立されたことで長期的な売上成長にも大きく寄与しております。
本プロジェクトではクリエイティブホープがHubSpot CRMの導入やLINEとの連携、パーソナライズされた顧客フォローアップの仕組みを構築することで、顧客の行動データを活用した精度の高いコミュニケーションを実現しております。直販モデルにおける顧客接点の強化と成約率向上を効率的に推進することができました。
