昨今、消費者ニーズや市場トレンドの変化に伴い、インサイドセールスが大きな注目を集めています。企業がインサイドセールスを有効活用することで、効率よく商談数を増やすことができ、自社のビジネス成長に繋がります。しかし、インサイドセールスのトークやゴールを適切に設計できず、頭を悩ませている方は多いのではないでしょうか？
本記事では、インサイドセールスの概要に加えて、トークやゴールを設計するための具体的な手順を 4 ステップで解説します。この記事を読むことで、インサイドセールスのトーク・ゴールを設計するための方法を理解でき、自社の生産性向上を実現することが可能になります。
特に、
- B to B 領域のビジネスを展開している
- インサイドセールスの概要は理解しているが、うまく機能している実感がない
- もう一歩踏み込んだインサイドセールスの活用を実現したい
などに該当する方におすすめの内容となっています。
なお、この記事に掲載している内容は、 HubSpot の認定パートナーである弊社クリエイティブホープが実施・提案しているリードマネジメント施策の一つです。そのため、記事を読んだ後、すぐに行動に移せるような実践的なノウハウであり、リードの案件化数の増加にも繋がるため、ぜひ最後までご覧ください。
インサイドセールスとは？
まずは、インサイドセールスの概要について理解しておきましょう。
インサイドセールスとは、顧客を直接訪問せずに電話・メール・ web 会議などを駆使して商談を進める営業手法の一つです。遠隔で顧客対応を行う点がインサイドセールスの特徴であり、日本語では「非対面営業」と表現されることもあります。なお、顧客を直接訪問する従来の営業手法は「フィールドセールス」と呼ばれています。
昨今、新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、リアルで顔を合わせる商談機会は大幅に減少しました。その代替手段として Zoom などの web 会議が広く活用されており、このような背景に伴って、顧客を訪問することなく商談を進められるインサイドセールスが大きな注目を集めています。
企業がインサイドセールスを導入することで、営業活動の効率化や生産性向上を実現できます。遠隔で顧客対応を行うことで、移動にかかる交通費を抑えられますし、客先への移動時間を別の業務に充てることも可能です。
また、商談創出を目的としたナーチャリング活動もインサイドセールスの守備範囲です。これは、一般的に「リードナーチャリング」と呼ばれるプロセスであり、リードに対して架電を行い、潜在ニーズを顕在化して案件創出に繋げます。
インサイドセールスは顧客訪問を実施しないため、自分のペースで仕事を進めることができ、より多くの顧客対応を行うことが可能になります。このように、インサイドセールスは自社の業務効率化や生産性向上に繋がる重要な取り組みだと言えるでしょう。
関連記事：インサイドセールスの業務効率化に必要なポイント5つとツール
インサイドセールスのトーク・ゴール設計が求められる理由
次に、インサイドセールスのトーク・ゴール設計が求められる理由をご説明します。
大前提として、この記事で取り扱うコールは「既存ハウスリストからの商談化を目的とした電話」を意味しており、リード獲得を目的とした電話は対象外としています。また、インサイドセールスのコールは「アウトバウンド」と「インバウンド」の 2 種類が存在しますが、ここではアウトバウンドに限定したものとして記載します。
それでは、具体的な内容を見ていきましょう。
短時間でネクストアクションの約束を取り付けられる
事前に日程調整した上で行う web 会議や、リードから能動的に連絡が届くインバウンドの電話と異なり、アウトバウンドの電話はインサイドセールスがリードに対して一方的にコールをします。そのため、相手を長時間拘束することは難しく、話を聞いてもらえるのは最初の 10 分程度であるため、電話の中で製品をすべて紹介したり、議論したりする時間はありません。
このような理由から、インサイドセールスのコールは 1 回の電話ですべてを完結するのではなく、具体的なアクション（本格的な製品説明やトライアルなど）の約束を取り付ける機会として利用することが大切です。そして、短時間でネクストアクションの約束を取り付けるためには、電話のゴールを設計した上でトークを展開する必要があります。
スムーズに会話を進められる
前述した通り、アウトバウンドにおいてはリードと会話できる時間が限られています。そのため、電話している最中に情報検索などを行う余裕はなく、電話をかける前に準備しておくことが求められます。
そして、電話におけるトークやゴールをあらかじめ決めておくことで、会話の流れを整理でき、リードとの会話をスムーズに進めることができます。このような背景から、多くの企業が電話で話す内容をトークスクリプトとしてまとめており、その流れに沿ってトークを展開しています。
トーク・ゴール設計時の代表的な課題
次に、インサイドセールスのトーク・ゴールを設計する際の代表的な課題について解説します。自社で実践する際に困ることがないよう、ぜひ参考までにご覧ください。
電話の行動量だけを KPI に設定している
例えば、「月にかけた電話の件数」や「電話したリードの件数」など、電話の行動量だけを KPI に設定した場合、インサイドセールスは「もっと架電量を増やそう」と考えるようになり、単純な行動量だけを意識してしまいます。このような状態になると、コールの質（電話の中身）がないがしろにされてしまい、最終的に目指すべきアポイント獲得や受注が遠のいてしまうリスクがあります。そのため、トーク・ゴールを設計する際には、「量」と「質」の 2 つの要素を考慮することが大切です。
ゴールとトークスクリプトがマッチしていない
目指すべきゴールとトークスクリプトがマッチしていない場合、インサイドセールスの生産性は大きく低下します。例えば、ウェビナー申込を目的とした電話であるのにも関わらず、電話の中で別の展示会に関する告知を行うようなケースが該当します。インサイドセールスの電話は短時間であることが一般的なため、ゴールと無関係なトークは極力削るように意識してください。
架電するタイミングとトークスクリプトがマッチしていない
インサイドセールスの電話は一方的なアウトバウンドコールであるため、顧客目線に立った配慮を行うことが大切です。例えば、リードが忙しい時間帯に架電する想定であるのにも関わらず、長々と会話するようなトークスクリプトを作成した場合、リードに対してネガティブな印象を与えてしまい、その電話の中で目的を達成することは難しくなるでしょう。そのため、「いま 2 分から 3 分程度よろしいですか？」と事前に断るなど、相手の心理に寄り添ったトークスクリプトを作成することが大切です。
ゴールとトークスクリプトの見直しを行っていない
電話のゴールやトークスクリプトは、「一度設計したら終わり」というものではありません。仮に、 1,000 件架電してゴールを達成できた電話が 1 件のみだとすれば、ゴール設定やトークスクリプトを見直す必要があると言えます。このように、状況に合わせてゴールやトークスクリプトを適宜修正し、継続的に PDCA サイクルを回すことが重要なポイントになります。
インサイドセールスのトーク・ゴールを設計するための4ステップ
ここまで、インサイドセールスのトーク・ゴール設計について詳しく解説してきましたが、具体的にどのように設計すれば良いのでしょうか？本章では、インサイドセールスのトーク・ゴールを設計するための手順を 4 つのステップに分けてご説明します。
Step.1 電話先企業の調査
まずは、電話先企業の調査を行うことがトーク・ゴール設計への第一歩です。
調査する情報の具体例としては、
- 自社との取引有無（過去の取引も含む）
- 自社との過去接点（商談、ウェビナー、展示会など）
- リードからの認知度（自社が有名企業の場合は認知されている可能性が高い）
- リードの課題（中期経営計画書、決裁者のインタビュー記事、 IR など）
- 競合製品の導入有無（競合他社の導入事例記事、プレスリリースなど）
などが挙げられます。
ただし、徹底的に調査を行う場合などは、想定より多くの時間を消費してしまうリスクがあるため、ゴール達成に関わる情報のみを調査したり、調査にかける作業時間に制限を設けたりするなど、時間を有効的に使うための工夫を施すことが大切です。
Step.2 ゴールの設計
電話先企業を調査した後は、架電のゴールを設計します。
代表的なゴール設計としては、
- 製品説明アポ：製品の概要やメリット、料金などを説明する
- 課題ヒアリングアポ：リードの課題を詳しくヒアリングする
- トライアル：電話でトライアルの言質を取る
- 製品資料の送付：電話で資料送付の言質を取る
- ウェビナー申込：電話でウェビナー申込の言質を取る
- 情報提供アポ：製品以外のノウハウや tips を提供する
などが挙げられます。
なお、製品説明アポやトライアルは、リードが製品に対して強い関心を持っている場合に相性が良く、それ以外はリードが製品に対して関心がない場合におすすめのゴール設計となっています。このように、架電の目的やターゲットの状況に応じて、適切なゴール設計を行うことが大切です。
Step.3 撤退ラインの設定
インサイドセールスのトークを設計する際には、撤退ラインの設定も重要なポイントになります。なぜなら、ゴール達成のために必要以上に深追いした場合、リードの心象を悪くしてしまうリスクがあるからです。
例えば、
- 第一のゴール：製品説明アポ
- 第二のゴール：ウェビナー申込（製品説明アポを断られた場合）
のように、複数のゴールを設定し、ウェビナー申込も断られた場合は会話を撤退するなど、会話の流れを想定して撤退ラインを明確化しておくことが大切です。
Step.4 トークスクリプトの設計
トークスクリプトを作成する際には、
- 会話の要素の洗い出し
- 会話の流れ（理想パターン）の設計
- 会話の流れ（アンチパターン）の設計
という手順で作業を進めてください。
まずは、ゴールに辿り着くためには何が必要なのかを洗い出し、具体的な要素を整理します。そして、それらの要素を会話の流れに沿って並び替え、トークが理想通りに進んだ場合のトークスクリプトを作成しましょう。
しかし、リードとの会話は状況に応じて様々なパターンに分岐するため、常に思い通りの会話を展開できるとは限りません。そのため、理想パターンとは別に、アンチパターンのトークスクリプトを準備しておくことが大切です。一般的には、 BANT を満たさない場合にアンチパターンへ流れる可能性が高いため、このような状況を想定して切り返しトークを設計すると良いでしょう。
なお、実際にリードへ架電を行った後、どのような原因でアンチパターンに流れることが多かったのかを分析することで、ゴールやトークスクリプトを見直す際の精度を高めることができます。
まとめ
本記事では、インサイドセールスの概要に加えて、トークやゴールを設計するための具体的な手順を 4 ステップで解説しました。
インサイドセールスのトーク・ゴールを適切に設計することで、リードとの会話を円滑に進められるようになり、組織全体の業務効率化や生産性向上に繋がります。この記事を読み返して、重要なポイントや具体的な進め方を理解しておきましょう。
そして、トークやゴールを設計するためには、適切なステップを順番に進めていく必要がありますが、 HubSpot 社が提供する IT ツール「 HubSpot 」を活用することで、インサイドセールスの架電を効率化することが可能です。
例えば、 HubSpot は豊富な企業データベースを保持しているため、これらを活用することで架電先企業を調査する際の作業工数を低減できます。また、「プレイブック」という機能を使えば、電話でヒアリングする項目を整理し、架電内容をメモしておくことが可能になります。
このように、インサイドセールスの効率化を実現するためには、 HubSpot が有効なツールの一つになると言えるでしょう。
なお、今回ご紹介した施策は、弊社クリエイティブホープが実施・提案しているリードマネジメント施策の一つになります。この他にも、様々な施策を用意しており、複合的に各種施策を実施することで、リードの案件化数を効率的に増加させることも可能です。
リードマネジメントに関してお困りごとがあれば、こちらの問い合わせフォームより、ぜひお気軽にお問い合わせください。また、弊社クリエイティブホープは HubSpot のパートナーにも認定されているため、 HubSpot に関するご相談にも柔軟に対応できます。
関連記事：わかりやすい！Hubspot導入支援パートナーの役割と選び方を解説
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本記事を参考にして、インサイドセールスのトークやゴールを設計し、 HubSpot を活用した業務効率化や生産性向上に取り組んでみてはいかがでしょうか？
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