営業活動を効率化するためには「SFA」がとても有効な武器になります。企業がSFAを活用することで、業務効率化や生産性向上など、様々なメリットを享受できます。
本記事では、SFAの概要を解説しつつ、CRM・MAとの違いや主な機能、導入のメリット、代表的ツールなどを一挙にご紹介します。自社でSFAの導入を検討されている方は、ぜひ最後までご覧ください。
SFAとは？
SFAは「Sales Force Automation」の略であり、日本語では営業支援システムと呼ばれています。営業活動を効率化できる点がSFAの大きなメリットであり、自社の生産性向上を実現する上でとても重要なものであるといえます。
例えば、顧客情報や営業状況などのデータをSFAで一元管理すれば、その情報をもとに営業が顧客対応を進められるようになり、都度引き継ぎを行う手間を削減できます。また、顧客目線では過去履歴に基づいた対応を受けることができるため、営業に対して同じことを繰り返し伝える必要がなく、顧客満足度の向上に繋がります。
近年、新型コロナウイルスの感染拡大の影響やデジタル技術の急速な進化に伴って、消費者ニーズは多様化かつ高度化しています。これにより、企業は顧客情報を適切に管理し、顧客一人ひとりに合わせた有効なアクションを打ち出す必要性に迫られています。
このような背景から、現在はSFAの存在が重要視されており、実際に多くの企業がSFAを活用して自社の営業活動を効率化しています。デジタル技術が発展した現代においては、SFAは必要不可欠なものだといえるでしょう。
なお、「SFAツール」という表現が使われることもありますが、一般的にはSFAという言葉自体がSFAツールを指すことが多いため、この点は覚えておいてください。この記事内でも「SFA=SFAツール」という意味合いで使っていますので、あらかじめご理解いただければと思います。
SFA・CRM・MAの違い
SFAと混同しやすい言葉として「CRM」と「MA」の2つが挙げられます。しかし、これらはSFAとは明確に異なるため、それぞれの違いを理解しておきましょう。
まず、CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、自社と顧客との関係性を管理するための仕組みのことです。CRMはあくまで顧客情報の管理が目的であるため、SFAのように営業活動に関する情報を一元的に見える化することはできません。
次に、MAは「Marketing Automation」の略であり、マーケティングプロセスを自動化し、効果的な顧客エンゲージメントを促進するための仕組みのことです。MAはリードの獲得・育成など、マーケティング活動を効率化するために用いられるため、SFAとは異なる役割を持っています。
以下、MA・SFA・CRMの役割を図で示します。
はじめに、MAで効率的なマーケティング活動を行い、創出したリードに対する営業活動の情報をSFAに蓄積します。そして、受注後の顧客との関係性をCRMで見える化し、顧客満足度の向上や商品の継続利用などに繋げます。
このように、MA・SFA・CRMは営業活動における一連のプロセスを相互補完する関係にあり、それぞれが密接に関係していることを覚えておきましょう。
SFAの主な機能3つ
SFAには様々な機能が搭載されており、目的に応じて使い分けることが可能です。本章では、SFAの主な機能を3つご紹介しますので、自社でSFAを活用する際の参考にしてください。
1. 案件管理機能
SFAには案件管理機能が搭載されており、どのような案件がどれくらい存在するのかを分かりやすく見える化できます。「初期提案」、「最終提案」、「受注済み」など、ステータスごとに案件を管理できるため、営業が自身の案件管理に活用するだけでなく、マネージャーが自組織のコンディションを把握するために利用することも可能です。
2. 顧客管理機能
SFAには顧客管理機能が備わっており、案件や商談と紐づける形で顧客を管理することが可能です。これにより、商談相手の属性（性別、部署、役職など）を一元的に可視化できるため、先方担当者の属性や案件のステータスに応じて営業戦略を変えるなど、より具体的なアクションに繋がります。
3. 商談管理機能
SFAは案件や顧客だけではなく、商談を管理するための機能も搭載されています。商談日時や参加者、商談内容などの情報をSFAに入力することで、商談状況の正しい把握に繋がります。さらに、顧客の予算感や今後のスケジュールなども合わせて入力しておけば、商談に優先順位を付けたい場合に有効活用できます。
SFA導入のメリット
ここまで、SFAの概要についてご説明しましたが、企業がSFAを導入することで、ビジネスにどのような影響を与えるのでしょうか？本章では、SFA導入の代表的なメリットを3つご紹介します。
営業活動を効率化できる
誰でも、業務の中で「データを探すこと」に多くの時間を費やしてしまった経験があるのではないでしょうか？SFAには営業活動に関する様々なデータが保管されており、顧客や商談、案件など、すべてが紐づく形で管理されています。そのため、情報を探す時間を省いて営業活動を効率化でき、より生産性の高い仕事に集中することが可能になります。
業務の属人化を回避できる
従来の日本企業では、顧客情報や商談結果などを社員一人ひとりがExcelなどにまとめて、ローカル環境に保管していました。しかし、この運用では自分以外の人が情報を見ることができず、予期せぬトラブルが発生した場合の対応が困難です。
その点、SFAの情報は社員全員が閲覧できるため、業務が属人化してしまうリスクを回避できます。また、最近はクラウド型のSFAが主流になっており、これらはスマートフォンやタブレットからSFAにアクセスすることも可能なため、より利便性は高いといえるでしょう。
顧客満足度の向上に繋がる
SFAに顧客情報や商談メモなどを入力することで、その情報をそのまま引き継ぎ事項として利用できます。これにより、過去履歴をもとにした丁寧な顧客対応が可能になり、結果として顧客満足度の向上に繋がります。特に、担当者が頻繁に入れ替わるインサイドセールスでは、この点は大きなメリットになるといえます。
関連記事：インサイドセールスの業務効率化に必要なポイント5つとツール
SFA導入時のポイント
SFAは企業にとって重要な存在ですが、導入時に意識すべきポイントがいくつか存在します。本章では、SFA導入時のポイントを解説しますので、自社がSFAを導入する際の参考にしてください。
導入目的を明確化する
SFAには様々な機能が搭載されているため、自社の導入目的を明確化することが重要なポイントになります。
例えば、
- 顧客情報の管理
- 営業状況の見える化
- 繰り返し業務の効率化
など、営業活動を効率化するための要素は数多く存在します。そして、同じSFAでもツールごとに得意分野が異なるため、まずは自社の導入目的を明確化し、その目的遂行に適したSFAを選ぶことが大切です。
業務プロセスの改善をセットで行う
SFA導入はそれ自体が目的ではなく、営業活動の効率化や顧客満足度の向上などを実現するための手段に過ぎません。そのため、SFAを導入したからといって満足するのではなく、SFAを活用した業務プロセスの改善もセットで実行してください。
例えば、受注実績や案件の積み込み状況などをSFAで見える化して定例会議での報告に活用したり、SFAに格納されている商談情報をもとに効率的な営業戦略を検討したりするケースなどが該当します。業務プロセスを改善するためには、前項でご説明した「SFAの導入目的の明確化」が重要なポイントになるため、自社課題を起点として慎重に検討を進めてください。
継続的にPDCAサイクルを回す
SFAの利用は一過性のものではなく、継続的に続いていく取り組みです。そのため、SFAの活用方法に問題がないかを定期的に振り返り、必要に応じて改善を行うことが重要なポイントになります。
このようなPDCAサイクルを回すことで、SFAの導入効果を最大化することが可能になり、結果として自社の業務効率化や生産性向上に繋がります。なお、運用を変える場合はSFAの入力ルールなどを整備し、社員全員が共通認識を持ってSFAを利用できる環境を整えることが大切です。
SFAの活用事例
某IT企業では、SFAを活用するにあたり、案件発掘から受注までの営業プロセスを計7つのステータスに分けて、プロセスごとに具体的な定義付けを行っています。例えば、「顧客の予算をヒアリングできており、最終的な意思決定者と商談を実施済み」の場合は「クロージング」と定義されます。
これにより、営業マネージャーがステータス別の案件状況を細かく把握できるようになり、自部署のコンディションを確認するために役立てています。また、上位層の報告会議では、SFAで作成したダッシュボードやレポートをもとに実績報告を行うため、会議用の資料を都度作成する必要がなく、業務効率化に大きく貢献している点も興味深いポイントです。
さらに、SFAの運用マニュアルを全社的に整備することで、細かいルールをガイドブックとして集約・展開しており、営業は顧客との商談結果をSFAに入力することが義務付けられています。そして、これらの情報を全社員が確認した上で顧客対応を行うことで、引き継ぎ工数の削減や顧客満足度の向上に繋がり、組織全体としてSFAをベースにした効率的な営業活動を実現しています。
このように、SFAを活用して営業活動の効率化や生産性向上を実現している好事例だといえるでしょう。
代表的なSFAツール
一口にSFAといっても、市場には数多くのツールが存在します。代表的なものを3つご紹介しますので、自社でSFAを選ぶ際の参考にしてください。
Sales Cloud
Sales Cloud（セールスクラウド）は「株式会社 セールスフォース・ジャパン」が提供しているSFAツールです。グローバルで圧倒的なユーザー数を誇り、全世界で最も有名なSFAツールの一つとなっています。
Sales Cloudには様々な機能が搭載されており、商談管理や営業支援、売上予測などをSales Cloudのプラットフォーム上で一元的に完結できます。また、数多くのアドオンが用意されているため、自社が実現したいことに合わせて、個別にカスタマイズできる点もSales Cloudの大きな特徴です。
HubSpot
HubSpot（ハブスポット）は「HubSpot Japan 株式会社」が提供しているツールであり、マーケティングを総合的に促進させるCRMプラットフォームです。そして、HubSpotに搭載されている「Sales hub」がSFAツールとしての役割を果たしています。
HubSpotを活用することで、営業生産性の向上や顧客との信頼関係の強化などを実現できます。具体的な内容としては、営業向けのエンゲージメントツールや取引管理機能、レポート機能など、営業活動に役立つ様々な機能が搭載されています。
Zoho CRM
Zoho CRM（ゾーホーシーアールエム）は「ゾーホージャパン 株式会社」が提供しているツールであり、CRMとしての機能とあわせてSFAの機能も数多く搭載されています。
Zoho CRMのSFA機能を活用することで、リードのフォローアップや商談の進捗状況、見積書・請求書の発行など、営業活動に関連するあらゆる業務を効率化できます。また、Zoho CRMでは顧客情報を集約・可視化できるため、営業チームが顧客との関係性をより強化できる点も大きなメリットだといえるでしょう。
関連記事：【2024年】おすすめのSFAツール7選を一挙にご紹介！（比較表付き）
記事の前半で触れたCRMとMAに関しても、以下の記事で具体的なツールをご紹介していますので、関心のある方はぜひご覧ください。
関連記事：【2024年】おすすめのCRMツール7選を一挙にご紹介！（比較表付き）
関連記事：【2024年】代表的なMAツール5つを比較！選び方・導入プロセス
まとめ
企業がSFAを導入することで、営業活動の効率化や顧客満足度の向上など、様々なメリットを享受できます。自社のビジネスを成長させるためには、SFAがとても有効な武器になるといえるでしょう。
ただし、SFAを導入する際には注意すべき点がいくつか存在します。この記事を読み返して、重要なポイントを理解しておいてください。
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本記事を参考にして、ぜひSFAの導入を検討してみてはいかがでしょうか？